Cliente insatisfeito? Como se posicionar diante de uma crise de marca.

Tempo de leitura: 6 minutos

A velocidade das informações permitiu um grande avanço nas estratégias de comunicação das empresas, aproximando marcas e pessoas. No entanto, as críticas e os famosos “textões” também estão cada vez mais presentes no dia a dia corporativo. Entre tantas preocupações, será que uma pequena reclamação poderia afetar a sua marca?

A resposta é sim!

Tanto você quanto a sua equipe precisam estar preparados para lidar com uma situação dessas, até porque ela não é uma exclusividade das grandes marcas. Hoje o usuário é o centro de tudo, e mesmo um pequeno negócio está sujeito a sofrer duras penas.

Entre reações (aquelas que aparecem ao curtir uma postagem), e compartilhamentos, uma mensagem pode chegar à milhares de pessoas, criando uma rede enorme de percepções negativas sobre a sua empresa. Veja algumas dicas para diminuir e até evitar o impacto de uma crise de marca.

O cliente sempre tem razão, até quando está errado

Frase estranha não é mesmo? Mas a mente dos nossos clientes são cheias de surpresas, e por isso é vital estar preparado. De forma alguma uma marca deve se posicionar antes de entender o que aconteceu com aquele cliente. Foi um problema com a entrega? O produto tem defeito? Sua equipe de suporte não o ajudou? Todos são fatores que devem ser levados em conta antes de qualquer ação por parte da marca.

Mantenha a calma, analise o cenário, prepare a sua equipe e não fique na defensiva. Quando você tenta empurrar a culpa para outros fatores, você acaba perdendo a credibilidade e quem sabe até a chance de reverter a situação.

Se você acredita que o seu cliente está errado, mostre pra ele de uma forma amigável o ponto de vista da empresa, mas foque sempre em resolver o problema e não fique batendo na mesma tecla, isso só irá causar mais insatisfação e estresse desnecessário.

Treine a sua equipe e crie canais de suporte

Uma equipe precisa ser bem treinada e contar com um acompanhamento eficiente para evitar comentários do tipo: “Liguei na empresa X e o atendente foi extremamente mal educado comigo. Nunca mais comprarei dessa marca”. Ofereça as condições ideias para manter o nível de satisfação da sua equipe sempre alto, afinal, são eles que salvarão a imagem da sua marca na maioria das vezes, e assim como seus clientes, merecem atenção.

Além disso, a criação de canais de suporte eficientes tornará o contato mais simplificado, oferecendo diversas opções. Invista em centrais de atendimento e mantenha uma equipe ativa nas mídias sociais, monitorando todas as menções sobre a sua marca.

Depois de vencer uma crise, analise novamente o cenário e veja onde poderão ser feitas mudanças para melhorar ainda mais o suporte da sua marca, evitando problemas semelhantes no futuro e deixando o seu time mais preparado.

Leia também:  Como fazer do atendimento um diferencial competitivo

Seja proativo, ofereça soluções e benefícios

Trabalhe com todas as possibilidades, agindo antes mesmo do cliente pensar em uma solução. Mantenha cartas na manga – descontos, trocas com frete grátis, produtos reserva, entre outros. Mostrar que a sua empresa tem a situação sob controle é essencial para aumentar a confiança do cliente, mostrando que ele pode ficar tranquilo, pois terá seu problema resolvido.

Manter um diálogo voltado a resolver o problema é uma grande vantagem para a sua empresa, pois é natural que o consumidor sinta-se mais confortável para contornar a situação quando bem atendido.

Como agir nas redes sociais

Se tem um assunto que merece um tópico neste artigo são as redes sociais, pois como disse acima, elas são o maior canal de conteúdo do mundo, disseminando informações a todo segundo, sendo uma ferramenta crucial para aqueles que adoram os “textões”. A velocidade com que uma reclamação é espalhada chega a ser assustadora. Em poucos minutos, sua marca pode ir do céu ao inferno por conta de um consumidor insatisfeito que resolveu botar alguns “pingos nos is”.

Quando você percebe, está com uma bomba-relógio pronta pra explodir em suas mãos e se pergunta: o que eu faço agora? Neste caso, vale a pena seguir umas dicas que com certeza irão ajudá-lo em um caso como esse:

Combate a crise na sua origem: sua primeira ação deve ser diretamente na mídia onde a primeira reclamação apareceu. Foi um comentário em sua página no Facebook? Responda. Foi um “textão” no perfil do consumidor? Vá até lá!

Seja rápido e certeiro: não perca tempo, resolva o quanto antes e evite que a crise fique maior do que deveria. Vá direto ao problema e aja conforme necessário, oferecendo todas as soluções possíveis. Mostre que pode lidar com isso de uma maneira amigável e ainda oferecer algo para amenizar o problema.

Defina um canal de suporte: se você tem diversos canais de suporte, busque centralizar a sua crise no mais utilizado pelo público ou consumidor insatisfeito, assim você conseguirá agir localmente, diminuindo o impacto e a expansão das percepções negativas.

Defina ações e mensagens: você precisa se preparar para o caso da crise expandir-se para outros canais, podendo prejudicar sua empresa de uma forma crítica. Criar ações e mensagens coerentes para o momento farão toda a diferença na hora de lidar com o público. Mantenha seu time unido e informado sobre tudo que está acontecendo durante a crise.

Seja o mais pessoal possível: se você sente que precisa dar voz a sua marca, ofereça soluções que vão além do digital. Faça uma ligação, envie uma mensagem privada ou quem sabe marque um cafezinho pra resolver o problema. Porém, evite confrontos desnecessários caso a situação saia de controle.

Cuidado com os conteúdos habituais: aquele estilo de comunicação que sua marca usa normalmente talvez tenha que esperar um pouco. Qualquer mensagem mal interpretada poderá ser um combustível para a sua crise. Foque em resolver tudo antes.

Aprenda com seus erros: clichê ou não, você aprende muito durante uma crise de marca, e o problema de hoje poderá ser a solução de amanhã. Documente tudo e mostre isso para sua equipe. Informação nunca é demais.

Conclusão

Uma crise de marca é um período delicado que a maioria das empresas irá passar pelo menos uma vez em sua história. Mas isso não significa que são de todo o mal. Existem marcas que melhoraram o seu relacionamento com os clientes e conquistaram oportunidades incríveis com isso. Agir de maneira adequada pode ser o grande diferencial entre sair ou afundar a sua marca.

A Tower é especialista na construção de marcas com estratégias sólidas. Quer saber como podemos ajudar a sua empresa?